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Lexikon - K

KAKFIF-Theorie

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Buch „DAS NEUE HARDSELLING®“.

Kaltakquise

Kunden werden ohne Vorkontakt angesprochen, beispielsweise im Rahmen von Haustürgeschäften (im privaten Bereich), bei Firmen oder auch erstmals durch telefonische Akquisition.

Käufermarkt

bezeichnet eine Marktsituation, in der sich der Käufer in einer verhandlungstaktisch günstigeren Situation als der Verkäufer befindet. Gründe für die starke Stellung können sein:

- Das Angebot übersteigt die Nachfrage, es besteht Angebotsüberhang.
- Der Bedarf ist nicht dringlich, da er zeitlich verschiebbar ist.
- Der Kunde hat höhere Fach- und Marktkenntnis als der Verkäufer.
- Der Verkäufer ist vom Käufer abhängig.
- Über Einkaufskartelle oder einen regulierten Markt gibt es keine Konkurrenz unter den Käufern.
- Verliert das Geld, das der Käufer zum Kauf der Ware eintauschen müsste, mit der Zeit weniger an Wert als die Ware selbst (z.B. bei geringer Inflation oder Deflation), so ist es vorteilhafter, das Geld zu behalten und die Ware möglichst spät oder gar nicht zu kaufen. In diesem Fall ist Geld begehrter als Ware. Wer das Begehrtere hat, der bestimmt den Markt. In den Volkswirtschaften gab es beginnend durch die Ölkrise und folgend durch die Globalisierung einen Wechsel von Verkäufer- zum Käufermarkt.

Kausalität

Kausalität (v. lat.: causa = Ursache) bezeichnet die Beziehung zwischen Ursachen und Wirkungen, also die ursächliche Verbindung zweier Ereignisse.

Key Account Manager

Kümmert sich um Verbesserung und Professionalisierung der Kundenbeziehungen.
Die Betreuung von Großkunden fällt in diesen Bereich.

Kick-offs

Auftaktveranstaltung z.B. zu Beginn eines Projekts. Zweck des Kick-Offs ist in der Regel die
Teambildung und die Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses der Teilnehmer.

Know-how

Fähigkeit etwas zu verwirklichen.

Kommunikation

Kommunikation (lat. communicare „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“) bezeichnet auf der menschlichen Alltagsebene den wechselseitigen Austausch von Gedanken in Sprache, Gestik, Mimik, Schrift oder Bild. Im erweiterten Sinn ist Kommunikation das wechselseitige Übermitteln von Daten oder von Signalen, die einen festgelegten Bedeutungsinhalt haben, auch zwischen tierischen und pflanzlichen Lebewesen und technischen Objekten oder Systemen. Der Begriff ist eng verwandt mit dem
der Interaktion, in vielen Bereichen sind diese Begriffe sogar synonym, besonders dann, wenn Wechselseitigkeit für den Kommunikationsbegriff vorausgesetzt wird. Gefühle, Emotionen, Stimmungen und Affekte sind ein Teil zwischenmenschlicher Kommunikation.

Kommunikationstraining

Verhaltenstraining mit dem Ziel, Mitarbeiter zu einer erhöhten Bereitschaft zur Kommunikation und Zusammenarbeit anzuleiten. Die Teilnehmer werden befähigt, Gespräche und Zusammenarbeitsformen nach verschiedenen Anlässen und Zielen zu differenzieren und zu erkennen, welches Verhalten sich fördernd bzw. hemmend für Kommunikation und Kooperation auswirkt.

Konkreter Bedarf

siehe Bedarfsermittlungsstrategie

Kontaktphase

Erste Phase einers Verkaufsgesprächs. Der so genannte "Smalltalk" nimmt in der Regel den Beginn eines Verkaufsgespräches ein. Er kann aus kurzem nonverbalem Blickkontakt bestehen oder lang und ausführlich entstehen. Die Kontaktvergewisserung im Dialog mit dem Kunden verschafft dem Verkäufer den Einstieg in den Beziehungsaufbau, der für die Vertrauensbasis im Verkauf von entscheidender Bedeutung ist. Von Platitüden im Smalltalk wie z.B. künstlicher Kumpanei oder stereotypen Fragen sieht der professionelle Verkäufer ab. Wir bevorzugen das BAP® Prinzip.

Eine seriöse Vorbereitung des Verkaufsgespräches gibt dem Berater hingegen sachliche Informationen zur Kontaktperson und den persönlichen Bedingungen wie z.B. Hobby, Aufträge des Kunden und wichtige Kunden des Kunden. Ohne zumindest gute Beziehungsebene kann der persönliche Verkauf nicht gelingen. Geruch, Habitus, Vorlieben und sozialer Status zwischen Kunde und Verkäufer müssen je nach Grad der
Beratungsleistung zumindest als sympathisch empfunden werden oder sogar annähernd kompatibel sein. Die nachfolgenden Phasen im Verkauf sind ohne Beziehungsgrundlage völlig wert- und bedeutungslos. Häufig scheitern Verkaufsvorhaben daran, dass der Berater entweder nur versucht, eine solche Vertrauensbasis quasi "mit Gewalt" zu erzeugen, oder sich gar nicht erst die Mühe macht, eine wahrnehmbare innere Position zum Kunden einzunehmen.

Konzessionsverkauf

siehe Franchising.

Kreuter, Dirk

Verkaufstrainer und Partner der SALESMASTERs.

Kundenbeziehungsmanagement

(engl. customer relationship management, CRM) bezeichnet die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass im Unternehmen an jeder Stelle diese Daten in der
passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen. Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Partner-Relationship-Management (PRM) mit den Geschäftspartnern eines Unternehmens.

Kundenbindung

Neben Maßnahmen, die der Zufriedenheit des Kunden dienen, gibt es in den meisten Geschäftsformen Programme zur Kundenbindung, d.h. zur Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft. Die Unternehmung nutzt dabei ihr Akquisitorisches Potenzial.

Kundenhistorie

Die Kundenhistorie ist wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).
Jeder Kunde hat eine eigene Geschichte, die zu kennen einem Verkäufer entscheidende Vorteile bietet. Der Verkäufer kann so auf den Kunden und dessen Bedürfnisse optimal eingehen, der Kunde fühlt sich dadurch persönlich angesprochen und geschätzt.

Kundenmanagement

Aktive Verwaltung von Kundendaten und Kundenbeziehungen.

Kundennutzen

Objektiver und subjektiver Vorteil des Kunden beim Kauf.

Kundenorientierung

Kundenorientierung oder „Der Kunde ist König“ ist ein Schlagwort der Betriebswirtschaftslehre, das die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunde aufzeigt. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Kultur, der Struktur und den Prozessen des Unternehmens. Kundenorientierung als Strategie erfordert neue Prozesse und eine
veränderte Unternehmenskultur. Trotz erheblichem Aufwand, der mit dem Weg zum kundenorientierten Unternehmen verbunden ist, lohnt es sich für Unternehmen. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.

Kundenwert

Der Kundenwert ist eine wirtschaftliche Kundenlebenszeitbetrachtung. Nicht jeder Kunde ist für das Unternehmen profitabel. Jedes Unternehmen hat in seinem Kundenstamm eine gewisse Anzahl von Kunden, für die mehr Geld für die Beziehungspflege ausgegeben wird, als an ihnen verdient wird. Diesen Zustand soll eine Kundenbewertung im Rahmen des Customer Relationship Management verbessern. Dabei werden Kunden nach ihren Potenzialen, die vom Unternehmen genutzt werden können, eingeschätzt.